Manutenção de Sistemas

Serviço

 Manutenção de Sistemas

Descrição

Solucionar possível comportamento inadequado de sistemas.

Realizar alterações para compatibilidade com o negócio.

Responsáveis

Núcleo Estratégico de Desenvolvimento de Aplicativos Institucionais

Núcleo de Governança da Tecnologia da Informação e Comunicação

Contrato de Serviço

– Escopo do Serviço;

O serviço consiste na realização de manutenções adaptativas e corretivas em sistemas, bem como a responsabilidade por garantir o funcionamento desses.

Os serviços de manutenção consistem em:

Modificação de funcionalidades existentes, adaptando-as para a nova realidade;

Modificação de regras de negócio, banco de dados e interfaces;

Correção de funcionalidades;

Desenvolvimento de novas funcionalidades não previstas inicialmente.

– Responsabilidades do Cliente

Abrir e acompanhar chamado

Informar e descrever o comportamento inadequado encontrado no sistema

– Responsabilidades do Provedor de Serviços

Fornecer respostas dentro do prazo

Manter atualizado o catálogo de Sistemas Corporativos

– Tempo de atendimento

Severidade

(Importância)

Complexidade

Prazo para retorno da identificação do problema (dias ideais)

Prazo para solução do problema (dias ideais)

Alta

Alta

2

3

 

Média

1

2

 

Baixa

1/2

2

Média

Alta

3

3

 

Média

2

2

 

Baixa

1

2

Baixa

Alta

4

4

 

Média

3

3

 

Baixa

2

3

 

Gerenciamento

de Serviço

Um item de software deve possuir índice de chamados abaixo

de 5 ocorrências, com reincidência máxima de 1 reabertura de

chamado.